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        先行賠付判斷標準

        中國永康尚五金網上五金交易市場 

        先行賠付判斷標準

         適用使用范圍:本標準適用于中國永康尚五金網上五金交易市場(以下簡稱“尚五金”)所有賣家,具體適用范圍詳見本規則第二條規定。 

        一、優先賠付流程 

         1、處理流程:當買家通過尚五金進行交易后,若因該交易導致買家權益受損,買家有權在交易成功后向尚五金發起針對賣家的投訴,并提出退賠申請。尚五金根據投訴問題類型進行判斷,對于通過系統即可判斷投訴成立(如發票管理)問題類型,尚五金依據優先賠付標準予以處理;對于須賣家核實的問題類型,尚五金會通知(通知形式包括但不限于工單、電話、郵件、小能)賣家處理,賣家收到尚五金發出的投訴處理通知后應按時回復處理,若賣家未按時回復處理,則尚五金依據優先賠付標準予以處理。尚五金依據標準判定買家申請成立時,尚五金將會以不同的形式優先退賠給買家,因此產生的費用將由賣家承擔,款項自賣家任一結算款或保證金中扣減。 

         2、賣家處理時效:對于上述須賣家核實問題類型,賣家須在尚五金通知的3小時內(以工作時間9:00-18:00計算)給出處理方案或者處理時效,處理時效應在48小時(以尚五金通知時間計算自然小時)內。如賣家未在處理時效內給出有效處理或相應憑證,則賣家認可由尚五金作為中立方依據本規則予以判斷處理。 

         3、賣家申訴:尚五金優先賠付成功后,會即刻向賣家后臺賠付管理系統推送賠付審核單,若賣家核實尚五金存在違反優先賠付規則為買家特殊或重復退賠款項,賣家可以在7天內在賠付管理系統中發起申訴,并說明申訴理由。尚五金會結合賣家申訴理由再次對賠付做判定。申訴成功后,費用不計入賣家。

        二、各類型投訴優先賠付標準 

        第一節 訂單少件

         1、少件-是指賣家未按照訂單明細和網頁商品描述打包發送訂單商品,如買家投訴收到的訂單商品存在少配件、少贈品,少商品的情形(此情形以下簡稱“少件”),將按以下方式處理。(本條不適用于賣家使用尚五金供應鏈管理服務的商品)。 

         1.1受理條件: 

         1.1.1配送員當場證明少件,賣家沒有其他有效證明的; 

         1.1.2賣家核實少件屬實的; 

         1.1.3賣家無法提供證據,證明沒有少件的; 

         1.1.4 尚五金與賣家核實但3小時沒有得到有效答復的。 

         1.2處理 

         1.2.1買家在發起投訴后,尚五金將通知賣家核實是否少件,賣家須在尚五金通知后3小時內回復核實情況。 

         1.2.1.1不同意少件判定,提供不同意理由及相關證明(如該訂單清晰的打包監控,快遞公司出具的稱重證明等),尚五金以中立身份介入判定處理,如判斷賣家少件成立,則賣家須按照尚五金給出的處理意見為買家處理;處理意見同1.2.1.2。 

         1.2.1.2同意少件判定,須給出處理方案或處理時效,并按以下方式處理: 

         賣家補發,賣家須在判定少件后24小時內通過快遞補發缺少的商品、配件或贈品給買家,并同時向尚五金反饋補發的快遞運單號;且快遞運單號須在判定少件后48小時內有可查詢的快遞公司攬件跟蹤信息(以快遞公司系統記錄的時間為準)。超時尚五金有權在通知賣家后按照無貨情況處理。 

         若無貨,無法補發,賣家認可尚五金可優先退還買家相應金額(少配件和贈品退還預估金額,最高不超過50元;少商品退款金額為買家購買該商品金額);若因少件原因買家要求退貨,賣家須按照自主售后流程為買家辦理退貨處理; 

         1.2.1.3對于賣家超時沒有回復有效信息的,默認賣家認可買家投訴情況,賣家同意尚五金優先退還買家相應的支付金額(少配件和贈品退還預估金額,最高不超過50元;少商品退款金額為買家購買該商品金額);若因少件原因買家要求退貨,賣家須按照自主售后流程為買家辦理退貨退款處理。 

         1.2.2因少件導致買家投訴,并要求賠償的,按照《尚五金開放平臺發貨管理規則》予以處理。

        第二節 發票管理          

         2、發票管理-按照《消費者權益保護法》規定“消費者索要發票等購貨憑證或者服務單據的,經營者必須出具”,賣家必須為買家開具發票。若開具發票不合訂單要求導致投訴,或未開發票導致投訴,將按以下方式處理。 

         2.1受理條件 

         2.1.1.賣家核實未開發票屬實; 

         2.1.2買家提供收到發票照片證明不合訂單要求或法律規定屬實; 

         2.1.3賣家無法證明已經開具發票; 

         2.1.1尚五金與賣家核實但3小時沒有得到有效答復的。 

         2.2處理 

         2.2.1買家在發起投訴后,尚五金將通知賣家補發或修改發票,賣家須在尚五金通知后3小時內核實情況。 

         2.2.1.1不同意補發,提供不同意理由及相關證明,尚五金以中立身份介入判定處理,如賣家不同意或證明理由不成立的,則賣家須按照尚五金給出的處理意見為買家處理;處理意見視情況依據2.2.1.2、2.2.3規定。 

         2.2.1.2同意補發,須在尚五金通知后3小時內向買家補寄發票,并在24小時向尚五金提供補寄發票的快遞運單號,且在尚五金通知后48小時內有可查詢的快遞公司攬件跟蹤信息(以快遞公司系統記錄的時間為準)或告知與買家協商的發票最快開具時間。賣家不得使用平信或掛號方式郵寄,補寄發票產生的運費由賣家承擔。(如修改發票,賣家要求買家寄回發票原件的,由賣家承擔往返運費); 

         2.2.2若賣家因當月發票使用完畢等情況無法及時開具,賣家須和買家協商具體的開具時間(最晚不超過距尚五金通知日算起一個月)。 

         2.2.3若買家在尚五金通知后3小時未回復有效信息,24小時未告知補寄發票的快遞運單號,48小時內無可查詢的快遞公司攬件跟蹤信息(以快遞公司系統記錄的時間為準)或賣家最快開具發票的時間買家不接受,導致投訴,賣家須向買家支付違約金,違約金金額最高不高于商品金額的17%同時最高不超過500元。該違約金將以尚五金京豆形式尚五金優先賠付給買家。 

         2.2.4若買家不接受違約補償,雙方協商退貨,賣家按照自主售后流程為買家辦理退貨退款處理。

        第三節  超時退換貨 

         3.超時退換貨-買家按照售后服務單要求以快遞的形式退回商品給賣家,并快遞運單號顯示已簽收超48小時(以快遞公司系統內記錄的時間為準),但賣家未給出處理結果,視賣家為超時退換貨。 

         3.1處理 

         3.1.1不論買家提交服務單時選擇的處理方式(退貨、換貨、維修),如買家進行投訴,判定賣家超時退換貨成立,優先建議買家做退貨處理,退款以尚五金余額形式為買家全額退款,優先賠付(實為退款)費用由賣家承擔。 

         3.1.2服務單選擇處理方式為換貨情況,若買家不接受退貨,要求繼續履行換貨,賣家有貨情況下須按照《尚五金開放平臺發貨管理規則》承擔相應的責任并予以換貨,如無貨無法換貨,則依據《尚五金開放平臺發貨管理規則》予以處理。

        第四節 產品質量類 

         4、產品質量類-賣家對商品材質、成分、品質等信息的描述與買家收到的商品不符,或導致買家無法正常使用的;賣家未對商品瑕疵等信息進行披露或對商品的瑕疵描述與買家收到的商品不相符的,如:商品無法使用、無法開啟、或商品質量問題等。 

         4.1受理條件          

         4.1.1買家提供商品照片或相關質量檢測報告等相關證明。 

         4.2處理 

         4.2.1買家在發起投訴后,尚五金將通知賣家產品質量問題投訴,賣家須在尚五金通知后3小時內回復核實情況。 

         4.2.1.1賣家同意為買家辦理退換貨,賣家須在買家提交退換貨申請后48小時內為買家辦理退換貨處理(超時按照第四節超時退換貨處理)。 

         4.2.1.2 賣家不同意為買家辦理退換貨,賣家須與買家協商處理方案,若超48小時仍未達成一致,尚五金以中立身份介入判定處理,賣家須向尚五金提供不同意理由及相關證明(證明包括但不限于行業許可證、銷售授權、商品檢測報告) 

         4.2.1.3對于賣家超時沒有回復有效信息的,默認賣家認可買家投訴情況,賣家同意按買家的須求,按照自主售后流程為買家辦理退貨退款處理。 

         4.2.4若尚五金判定賣家應該承擔退貨退款或其他售后保障責任,但賣家拒絕承擔(尚五金在通知處理意見后,賣家有明確表示拒絕承擔,或未在48小時內為買家做相應的售后處理),尚五金有權優先把賣家售后地址提供給買家,在確認退貨快遞單號退回賣家售后所在地后,尚五金可以尚五金余額的形式為買家優先賠付退全款處理,產生費用由賣家承擔。因此而可能產生的損失或額外費用將由賣家自行承擔。

        第五節 售前退款 

         5、買家售前拒收或取消訂單退款問題-買家因配送時間長,不想購買,錯誤下單等原因提交退款申請后,賣家須在48小時內審核退款。超時未審核退款或無理由駁回退款,尚五金有權介入處理。(本條不適用于買家使用貨到付款的商品)。 

         5.1受理條件 

         5.1.1買家提交退款申請時賣家未發貨,賣家超48小時未審核退款,或無理由駁回退款的; 

         5.1.2賣家在收到拒收商品48小時(以快遞公司系統記錄的時間為準)未審核退款,或無理由駁回退款的; 

         5.1.3買家在拒收商品7天后(以快遞公司系統記錄的時間或快遞公司書面證明為準),賣家未審核退款,或以沒收到退回商品為由駁回退款的。 

         5.2處理 

         5.2.1尚五金判定賣家超48小時未審核退款,或無理由駁回退款成立后,尚五金有權以尚五金余額的形式為買家優先賠付退全款,產生費用由賣家承擔。

        第六節 價格差異類

         6.價格差異 

         6.1受理條件 

         6.1.1賣家原因導致訂單刪除(如物流損拒收),退貨(如質量問題退貨),并且買家在3天內重新購買,商品漲價(不包含標錯價)。 

         6.1.2買家收到商品吊牌“價簽”低于買家實際支付價格的,或收到的該賣家的相關單據低于買家實際支付價格。 

         6.2處理 

         6.2.1價格差異投訴成立,賣家須向買家支付其中的差額,差額將以尚五金余額形式優先賠付給買家。 

         6.3特殊說明 

         6.3.1如因6.1.2情況,導致買家投訴,要求退還差額并賠償的,賣家須在尚五金通知后3小時內與買家協商賠償金額,賣家超時未處理買家投訴,默認賣家認可買家的投訴情況,尚五金按照法律規定給出處理意見;如賣家與買家協商后超48小時仍未達成一致,尚五金按照法律規定介入處理,產生的費用由賣家承擔。 

         6.3.2買家購買中大件商品,若在簽收商品前,商品出現降價情況,要求補償差價的: 

         6.3.2.1買家在發起投訴后,尚五金將通知賣家協商處理方案,賣家須在尚五金通知后3小時內回復(答復中需要明確是否同意補償全額差價;若不能補償全額差價則需說明原因及最高能補償差價的金額)。若客戶不接受補償方案的則需由賣家繼續與客戶協商解決。 

         6.3.2.2 對于賣家超時沒有回復有效信息的,默認賣家放棄處理買家投訴情況,并同意按照以下處理方式執行:為避免因降價而使買家拒收導致其他損失,若商品降價金額在買家訂單商品金額的10%以內,則尚五金直接以尚五金積分形式為買家優先賠付降價差價;若商品降價金額超過買家訂單商品金額10%的,則尚五金僅優先賠付買家訂單商品金額10%金額,若需補償超過買家訂單商品金額10%的金額,則尚五金再次通過包括但不限于工單、電話、郵件、小能的形式與賣家協商,超出部分(即超過買家訂單商品金額10%的金額)最終由賣家決定是否給予補償。

        第七節 售后運費類 

         7.售后運費類 

         7.1受理條件 

         7.1.1賣家原因導致退換貨(如產品質量問題,發錯貨,少件)的 

         7.2處理 

         賣家原因導致退換貨由賣家承擔運費,若買家優先墊付運費寄回賣家,賣家須在處理售后退換貨時,為買家處理退還運費,若賣家超時(同超時退換貨時效一致)未退運費導致投訴,尚五金有權以尚五金余額的形式為買家優先退還運費,產生費用由賣家承擔。

         三、其他事項

         1、本規則中涉及時效計算的,以尚五金系統或快遞公司系統記錄為準計算。 

         2、本規則未涉及的其他引起買家利益受損的情形,尚五金仍有權根據實際情況判定后優先退賠給買家,因此產生的費用由賣家承擔。 

         3、買家濫用先行賠付規則發起賠付申請的,尚五金不強制支持賠付,由買賣雙方自行協商確定。 

         4、本規則規定內容與其他內容不一致的,以本規則規定為準。 

         5、本規則于2018年12月28日生效。


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